88-åring fick tre abonnemang efter besök för mobilhjälp

Ingegärd Bergqvist, 88 år, fick tre nya abonnemang efter att ha sökt hjälp med en trasig mobiltelefon i en Telenorbutik i Göteborg. Avtalen avslutades först sedan företaget kontaktats av medier. Telenor uppger att någon felaktig avtalsteckning inte har kunnat konstateras.

Händelsen inträffade i september när Ingegärd Bergqvist besökte Telenors butik i Nordstan. Hon hade tappat sin mobiltelefon i golvet och misstänkte att kontantkortet hade hamnat fel. Avsikten med besöket var att få telefonen att fungera igen.

Enligt Ingegärd Bergqvist började butikens säljare i stället diskutera abonnemang för mobiltelefoni och tv. Hon uppger att hon tydligt förklarade att hon ville behålla sina befintliga tjänster och inte teckna något nytt.

Trots detta undertecknade hon två handlingar. Efteråt framkom att underskrifterna hade resulterat i tre abonnemangsavtal. Den sammanlagda månadskostnaden uppgick till omkring 500 kronor, jämfört med de 99 kronor som hon tidigare betalade för sitt mobilabonnemang.

Telekområdgivarnas uppföranderegler, som gäller sedan den 13 augusti 2024, föreskriver att operatörer ska visa särskild hänsyn till kunder som kan vara utsatta på grund av exempelvis hög ålder, funktionsnedsättning eller språkliga svårigheter. Reglerna omfattar också operatörernas återförsäljare.

Enligt Telekområdgivarna ska konsumenter få information om tjänsternas huvudsakliga innehåll, eventuella begränsningar och priser. Även den lägsta sammanlagda kostnaden under bindningstiden ska framgå innan ett avtal ingås.

Post- och telestyrelsen, PTS, anger att lagen om elektronisk kommunikation ställer krav på tydlig och begriplig information inför avtal om bland annat mobiltelefoni. Konsumenten ska också kostnadsfritt få en kortfattad och lättläst sammanfattning av avtalsvillkoren före avtalets ingående.

I myndighetens föreskrifter PTSFS 2022:6, som trädde i kraft den 3 juni 2022, anges bland annat att avtalssammanfattningen ska redovisa återkommande avgifter, avtalstid samt villkor för uppsägning och förlängning.

När Ingegärd Bergqvists Anhöriga fick kännedom om avtalen följde de med henne tillbaka till butiken. Familjen uppger att de då fick besked om att avtalen inte kunde hävas.

Hennes brorsdotter Ingrid Wiktorsson lämnade därefter in en reklamation till Telenor. Den 1 oktober svarade företaget att ärendet skulle utredas, men något slutligt besked kom inte under de följande veckorna.

Under tiden skickades en faktura på 515 kronor till Ingegärd Bergqvist. Enligt Ingrid Wiktorsson blev hennes faster så bekymrad över situationen att oron påverkade hennes sömn.

Konsumentverket upplyser om att den lagstadgade ångerrätten på 14 dagar normalt inte gäller när ett abonnemang tecknas i en fysisk butik. Vid distansavtal, exempelvis via internet eller telefon, gäller däremot som huvudregel 14 dagars ångerrätt.

För att få ett butiksavtal hävt kan konsumenten enligt Konsumentverkets vägledning behöva visa att vilseledande information har lämnats eller att säljarens utfästelser inte stämmer med det avtal som kunden har godkänt.

Efter att Telenor kontaktats av medier med en begäran om intervju förändrades hanteringen av Ingegärd Bergqvists ärende. Redan följande dag blev hon uppringd och fick besked om att samtliga tre abonnemang skulle avslutas. Även fakturan skulle tas bort.

Telenor har i ett skriftligt svar meddelat att företagets granskning inte har visat några felaktigheter vid avtalsteckningen. Trots den bedömningen beslutade operatören att avsluta avtalen utan kostnad med hänvisning till kundens individuella situation.

Telekområdgivarnas uppföranderegler anger att operatörer som inte följer reglerna aktivt ska medverka till att avhjälpa de problem som uppstått för abonnenten. Sådana åtgärder ska genomföras så snabbt som möjligt och utan kostnad för kunden.

Telenor Sverige AB beskriver i sin integritetspolicy att uppgifter om kundavtal, betalningar och reklamationer behandlas vid hantering av klagomål och återköp. Företaget anger även att information som rör tvister kan sparas till dess att ärendet är slutligt avgjort.

För konsumenter i Göteborg finns möjlighet att få stöd från Göteborgs Stads konsumentrådgivning. Kommunen uppger att rådgivarna kan hjälpa till med att förklara konsumenträttigheter, hantera reklamationer och bedöma om en tvist kan föras vidare till Allmänna reklamationsnämnden. Rådgivningen kan däremot normalt inte företräda konsumenten eller själv kontakta företaget.

Allmänna reklamationsnämnden, ARN, kan pröva tvister som gäller telefon-, bredbands- och tv-abonnemang. Vid prövningen kan bland annat bindningstid, uppsägningstid, abonnemangsavgifter och eventuella avbetalningar på utrustning vara av betydelse.

Enligt ARN ska en anmälan normalt lämnas in senast ett år efter att konsumenten första gången reklamerade till företaget. För tvister inom elektronikområdet gäller en värdegräns på 750 kronor, och anmälningsavgiften är 150 kronor.

Ingegärd Bergqvist anser att hon blev vilseledd i samband med butiksbesöket. Telenor står samtidigt fast vid att företagets egen genomgång inte har visat att avtalen ingicks på ett felaktigt sätt. De tre abonnemangen har trots detta avslutats utan kostnad för henne.